เจาะเบื้องหลัง Hilton ยกเครื่องฝ่ายขาย B2B ครั้งใหญ่ รับพฤติกรรมองค์กรเปลี่ยนหลังโควิด
Hilton ปรับโครงสร้างทีมขายบีทูบีทั่วโลกแบ่งเป็นสามกลุ่มลูกค้า พร้อมเสริมทัพแพลตฟอร์ม Hilton for Business และจับมือ Navan ดันระบบจองตรง
ภาพประกอบจากคลังภาพสต็อก ไม่ใช่ภาพจากเหตุการณ์จริง
- Hilton ปรับโครงสร้างทีมขาย B2B แยกเป็น 3 กลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมองค์กรยุคหลังโควิด-19
- แพลตฟอร์ม Hilton for Business มีบริษัทสมัครใช้งานทะลุ 400,000 แห่งแล้ว
- การเชื่อมต่อตรงกับ Navan ช่วยดึงเรทราคาพิเศษเข้าสู่ระบบจองขององค์กรโดยตรงลดการรั่วไหล
- ทีมขายภายในองค์กรถูกฝึกอบรมแบบจำลองสถานการณ์หรือ scrimmaging อย่างต่อเนื่อง
เครือโรงแรมยักษ์ใหญ่ระดับโลกอย่าง Hilton ใช้เวลาหลายปีในการปฏิรูประบบการขายแบบธุรกิจต่อธุรกิจ (B2B) ครั้งใหญ่ เนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้าองค์กรในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากจนไม่ต้องการซื้อบริการในรูปแบบเดิมที่โรงแรมเคยนำเสนอ
แฟรงก์ พัสซานันเต (Frank Passanante) รองประธานอาวุโสและหัวหน้าฝ่ายขายทั่วโลกของ Hilton เปิดเผยระหว่างการให้สัมภาษณ์กับสำนักข่าว Skift ในงานประชุมสมาคมการท่องเที่ยวธุรกิจระดับโลก (Global Business Travel Association) ที่เมืองชิคาโก ว่าพฤติกรรมของผู้ซื้อ B2B พลิกโฉมไปอย่างสิ้นเชิงหลังยุคโควิด
"B2B buyers have dramatically changed post-Covid"
Frank Passanante
จากเดิมที่เคยใช้รูปแบบการติดต่อซื้อขายระหว่างบุคคลต่อบุคคลเพียงอย่างเดียว Hilton ได้เปลี่ยนมาจัดกลุ่มลูกค้าออกเป็น "3 แนวทาง" หรือกลุ่มหลักตามความต้องการที่แตกต่างกัน ประกอบด้วย กลุ่มบัญชีไร้การจัดการขนาดเล็กที่เน้นใช้งานผ่านพอร์ทัลบริการตนเองแบบดิจิทัลทั้งการเลือกซื้อและการจอง
ภาพประกอบจากคลังภาพสต็อก ไม่ใช่ภาพจากเหตุการณ์จริง
กลุ่มที่สองคือลูกค้าที่ซื้อผ่านระบบดิจิทัลแต่ต้องการเจ้าหน้าที่คอยช่วยเหลือสายด่วนเมื่อเกิดปัญหาติดขัด และกลุ่มสุดท้ายคือบัญชีขนาดใหญ่ที่ยังคงต้องการพนักงานขายโดยตรงทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาส่วนตัวในการเจรจาต่อรองที่ซับซ้อน พนักงานขายเหล่านี้ได้รับการปรับบทบาทให้สอดคล้องกับจังหวะการขายและวิธีการทำงานร่วมกับลูกค้าที่หลากหลายยิ่งขึ้น
การปรับตัวของ Hilton สะท้อนภาพรวมของอุตสาหกรรมการบริการที่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีคลาวด์และช่องทางดิจิทัลมากขึ้น เพื่อให้องค์กรสามารถจัดการงบประมาณการเดินทางได้ยืดหยุ่น การที่โรงแรมขนาดใหญ่หันมาทำระบบเชื่อมต่อตรงกับแพลตฟอร์มจัดการเดินทางอย่าง Navan ยังช่วยลดการพึ่งพาตัวแทนแบบเดิมและรักษาความโปร่งใสของราคาห้องพัก
ในฝั่งของเครื่องมือดิจิทัล แพลตฟอร์ม Hilton for Business ที่เปิดตัวในปี 2024 มียอดบริษัทสมัครสมาชิกทะลุ 400,000 แห่งแล้ว แม้ว่าผู้ใช้จะยังคงเรียกร้องฟีเจอร์ด้านการจัดการงบประมาณ การติดตามค่าใช้จ่าย ระบบการชำระเงิน และเครื่องมือสำหรับผู้ประสานงานการเดินทางที่กำลังทยอยอัปเกรดเพิ่มเติม นอกจากนี้การเชื่อมต่อระบบจองตรงกับ Navan ที่เปิดตัวไปเมื่อเดือนกรกฎาคมยังช่วยส่งอัตราค่าห้องพักที่เจรจาไว้ตรงสู่แพลตฟอร์มจองขององค์กรเพื่อแก้ปัญหาเรทราคาถูกบล็อกและการรั่วไหลของการจอง ซึ่งคู่แข่งรายอื่นกำลังจับตามองและทดสอบแนวทางนี้เช่นกัน
ที่มา: Skift
พบข้อมูลผิดพลาดในบทความนี้? แจ้งปัญหาบทความนี้
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น