รู้จัก HIPPO Effect ภาวะคล้อยตามคนมีอำนาจในองค์กร

ภาวะที่องค์กรเอนเอียงไปตามคนที่มีอำนาจมากที่สุดแทนที่จะยึดข้อมูลจริง ๆ เป็นหลัก ลึกๆ แล้วมาจากการที่เรามักจะคล้อยตามคนที่มีอำนาจ บารมี หรือผู้เชี่ยวชาญไปโดยอัตโนมัติ เพราะนึกไปเองว่าคนที่อยู่ในจุดนั้นน่าจะฉลาดกว่า ผ่านประสบการณ์มาเยอะกว่า และน่าจะตัดสินใจได้ถูกต้องเสมอ

ปัญหาคือพอทุกคนคิดแบบนี้ ความเห็นของคน ๆ เดียวก็อาจกลายเป็นคำตอบของทั้งองค์กรได้เลย ทั้งที่ยังไม่มีข้อมูลมารองรับด้วยซ้ำ และบางครั้งความเห็นนั้นก็ดันมีน้ำหนักมากกว่าตัวเลขและเหตุผล โดยที่ไม่ได้มีใครตั้งใจให้มันออกมาเป็นแบบนั้น เพราะฉะนั้น HiPPO Effect จึงไม่ได้แปลว่าผู้มีอำนาจสูงสุดเป็นคนผิด หรือความเห็นของคนที่มีประสบการณ์นั้นไม่มีค่า แต่มันคือการอธิบายถึงสถานการณ์ที่ความเห็นของคนมีอำนาจดันไปกลบเสียงของคนอื่น ๆ รวมถึงกลบข้อมูลสำคัญที่ควรจะถูกเอามาใช้ประกอบการตัดสินใจต่างหาก

เหตุผลข้อหนึ่งที่ทำให้เกิด HiPPO Effect ได้ง่าย มาจากสิ่งที่เรียกว่า Authority Bias หรือพฤติกรรมที่เรามักจะเชื่อและเอนเอียงไปตามคนที่มีอำนาจหรือมีความเชี่ยวชาญมากกว่า จริงๆ แล้วเรื่องนี้ไม่ได้ผิดเสมอไป เพราะในหลาย ๆ สถานการณ์ ประสบการณ์และมุมมองจากคนที่ตำแหน่งสูงกว่าก็เป็นประโยชน์มาก แต่พอมันเป็นเรื่องของการทำธุรกิจมันจะเริ่มกลายเป็นปัญหาทันที ถ้าความเห็นของผู้บริหารถูกให้น้ำหนักมากเกินไปจนเสียงของคนอื่น ๆ หายไปหมด

ลองนึกภาพตามว่าคน ๆ นั้นมีประวัติการทำงานที่ดี ประสบความสำเร็จมาตลอด และเคยตัดสินใจถูกมาแล้วนับครั้งไม่ถ้วน มันก็ยิ่งง่ายมากที่คนรอบข้างจะเผลอเชื่อไปเองว่าครั้งนี้เขาก็น่าจะตัดสินใจถูกเหมือนเดิม ในขณะเดียวกันคนในทีมเองก็มักจะไม่อยากเป็นตัวตั้งตัวตีในการขัดความเห็นเจ้านาย เพราะต่อให้เราจะมีเหตุผลซัพพอร์ตที่ฟังขึ้นแค่ไหน แต่การไปงัดกับคนที่มีตำแหน่งและอำนาจเหนือกว่าก็มีความเสี่ยงในตัวมันเองอยู่ดี สุดท้ายเลยเกิดเป็นวงจรวนลูปขึ้นมา คือพอไม่มีใครกล้าแย้ง เขาก็ยิ่งมั่นใจว่าความคิดของตัวเองถูกต้อง และพอยิ่งมั่นใจมากขึ้นเท่าไหร่ คนอื่นในทีมก็ยิ่งไม่กล้าแย้งหนักกว่าเดิม

มีงานศึกษาจาก Rotterdam School of Management พบว่างานที่นำทีมโดยผู้บริหารระดับสูงมักจะมีโอกาสล้มเหลวมากกว่างานที่ดูแลโดยผู้จัดการระดับรอง ๆ ลงมา เหตุผลอย่างแรกเลยก็คือ ผู้จัดการระดับกลางมักจะได้รับฟีดแบ็กหรือคำวิจารณ์จากคนรอบข้างเยอะกว่า ทำให้สามารถเอาความเห็นพวกนั้นมาอุดรอยรั่วและปรับแผนให้รัดกุมขึ้นได้ ในมุมกลับกันพอเป็นแผนงานของผู้นำระดับสูง พนักงานส่วนใหญ่ก็มักจะรู้สึกว่าตัวเองไม่กล้าไปวิจารณ์ได้เต็มปาก เรื่องนี้เลยนำไปสู่ปัญหาที่น่าคิด เพราะมันแปลว่าพวกเขาอาจจะไม่ได้ตัดสินใจจากข้อมูลที่ดีที่สุดหรือรอบด้านที่สุด แต่ต้องตัดสินใจจากข้อมูลที่คนอื่นเลือกมาให้ดูเท่านั้น กลายเป็นว่ายิ่งตำแหน่งสูงขึ้นเท่าไหร่ก็อาจจะยิ่งมีคนไม่กล้าบอกความจริงมากขึ้น

ภาพประกอบจากคลังภาพสต็อก ไม่ใช่ภาพจากเหตุการณ์จริง

ข้อแรกคือดึงการตัดสินใจให้กลับมายืนอยู่บนข้อมูล ไม่ใช่ความเห็นของคนคนเดียว ถ้าไม่มีข้อมูลที่ตรงกับเรื่องนั้นเป๊ะ ๆ ก็หาข้อมูลใกล้เคียงมาใช้แทนได้ ไม่ว่าจะเป็นงานวิจัย ข้อมูลลูกค้า หรือข้อมูลคู่แข่ง พอมีหลักฐานมารองรับ คนในทีมก็อาจกล้าเห็นต่างมากขึ้น เพราะสิ่งที่ถกกันคือข้อมูล ไม่ใช่ใครมีตำแหน่งสูงกว่าใคร แต่การมีข้อมูลเยอะไม่ได้แปลว่าดีเสมอไป ข้อมูลที่หยิบมาใช้ต้องตอบคำถามสำคัญของธุรกิจ และเชื่อมกับสิ่งที่ผู้บริหารหรือหัวหน้าต้องรับผิดชอบและรู้จริง ๆ ทีมเองก็ควรเข้าใจข้อมูลชุดเดียวกันก่อนเข้าห้องประชุม เพื่อให้ความเห็นต่างที่เกิดขึ้นมีเหตุผลและหลักฐานรองรับ ไม่ใช่แค่เถียงกันไปมา

"ถ้าคนในห้องประชุมพยักหน้าเห็นด้วยกันหมด อย่าเพิ่งรีบเคาะ จนกว่าจะมีใครสักคนลุกขึ้นมาแย้งหรือชี้ให้เห็นข้อเสียก่อน"

อดีต CEO General Motors

การใช้ข้อมูลก็ไม่ได้หมายความว่าเราต้องทิ้งประสบการณ์หรือสัญชาตญาณของผู้นำไปทั้งหมด ข้อมูลมีหน้าที่ช่วยให้เห็นภาพชัดขึ้น สุดท้ายเราก็ยังต้องพึ่งประสบการณ์ของผู้นำมาช่วยตีความและเลือกทางที่ดีที่สุดอยู่ดี ปัญหาจริง ๆ ไม่ใช่การที่มีคนออกความเห็น แต่คือความเห็นนั้นดันมีน้ำหนักมากกว่าข้อมูลหรือหลักฐาน เพียงเพราะคนพูดมีตำแหน่งใหญ่ ทุกวันนี้บริษัทมีข้อมูลอยู่ในมือมหาศาล แต่ถ้าสุดท้ายยังตัดสินใจโดยดูว่าใครเป็นคนพูด มากกว่าดูว่า Data ก็เท่ากับมีของดีอยู่ในมือ แต่ไม่ได้ใช้ให้คุ้ม

ที่มา: Techsauce