เบื้องหลัง ttb สร้างดิจิทัลแบงก์กิ้งที่รู้ใจลูกค้าด้วย AI
เจาะลึกเบื้องหลัง ttb spark พัฒนาแอป ttb touch ผสานพลัง AI Yindee และ ttb enterprise ยกระดับบริการการเงินไร้รอยต่อ
ภาพประกอบจากคลังภาพสต็อก ไม่ใช่ภาพจากเหตุการณ์จริง
- ttb spark พัฒนาแนวคิด Humanized Digital Banking ผสาน Digital x Human x AI
- Yindee ผู้ช่วยอัจฉริยะบน ttb touch ใช้ระบบ Orchestrator ควบคุมบอทเฉพาะทาง 8-9 ตัว
- แพลตฟอร์ม ttb enterprise เชื่อมโยงแอป สาขา และคอลเซ็นเตอร์ ช่วยประหยัดค่าซอฟต์แวร์กว่า 120 ล้านบาท
- ตั้งทีม ttb spark เป็นหน่วยงานภายในองค์กรให้ทีมธุรกิจและเทคทำงานร่วมกันตั้งแต่ต้น
การจัดการเรื่องการเงินในชีวิตจริงมักมีความซับซ้อนมากกว่าการโอนเงินหรือตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ เพราะลูกค้าแต่ละรายต่างมีความต้องการเฉพาะตัว เช่น การวางแผนออมเงิน การขอสินเชื่อ หรือการลงทุน ซึ่งต้องการความมั่นใจและความช่วยเหลือที่ตรงจุดในแต่ละช่วงชีวิต
Techsauce ได้มีโอกาสเข้าร่วมงาน Humanized Digital Banking ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ใช่ [รู้ใจคุณ] ของทีทีบี โดย คุณนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีทีบี ได้เปิดเผยถึงเบื้องหลังการทำงานของทีม ttb spark ว่าโจทย์สำคัญในปัจจุบันไม่ใช่เพียงความล้ำหน้าของเทคโนโลยี แต่เป็นการช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจและจัดการการเงินในชีวิตประจำวันได้ดีขึ้น
แนวคิด Humanized Digital Banking จึงถูกขับเคลื่อนผ่านการพัฒนา Digital x Human x AI ควบคู่กันไป โดยเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า แล้วนำข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์มาช่วยให้ทั้งตัวลูกค้าและพนักงานสามารถจัดการเรื่องเงินได้อย่างถูกจังหวะเวลา
ปัจจุบันแอป ttb touch มีผู้ใช้งานล็อกอินสูงถึง 1.5 - 2 ล้านคนต่อวัน ทางออกในการรองรับความต้องการที่หลากหลายจึงเริ่มต้นที่ Yindee ผู้ช่วยอัจฉริยะที่พร้อมตอบคำถามและแก้ปัญหาเบื้องต้นตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยลดเวลาในการค้นหาข้อมูลและทำให้ลูกค้าไม่ต้องเริ่มต้นอธิบายปัญหาใหม่ทุกครั้งที่ติดต่อเข้ามา
ภาพประกอบจากคลังภาพสต็อก ไม่ใช่ภาพจากเหตุการณ์จริง
ในเชิงเทคนิค ระบบเบื้องหลังของ Yindee ไม่ได้พึ่งพาเพียง Large Language Model ทั่วไป แต่ใช้ระบบ Orchestrator Bot ทำหน้าที่วิเคราะห์บริบท เจตนา และอารมณ์ของลูกค้า ก่อนส่งต่อให้ Specialized Bots ย่อยอีก 8-9 ตัวดูแลงานเฉพาะทาง เช่น บัตรเครดิต สินเชื่อรถยนต์ สินเชื่อบ้าน กองทุน และประกันภัย พร้อมป้อนข้อมูลโปรโมชันแบบเรียลไทม์กว่า 1,200 รายการและ Product Fact Sheet เพื่อป้องกันปัญหาการให้ข้อมูลคลาดเคลื่อน
การนำระบบ Multi-bot หรือ Orchestrator เข้ามาจัดการงานบริการลูกค้านับเป็นก้าวสำคัญของสถาบันการเงินยุคใหม่ เนื่องจาก LLM ทั่วไปมักมีความเสี่ยงเรื่องการให้ข้อมูลผิดพลาด (Hallucination) การแบ่งย่อยงานให้บอทเฉพาะทางดูแลแต่ละผลิตภัณฑ์จึงช่วยควบคุมความถูกต้องของข้อมูลทางการเงินที่มีความละเอียดอ่อนสูงได้ดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
นอกจากนี้ Yindee ยังถูกออกแบบให้ทำงานร่วมกับ ttb enterprise ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่พัฒนาขึ้นเองสำหรับพนักงานหน้าด่านโดยเฉพาะ ปัจจุบัน Yindee สามารถปิดจบเคสได้เองถึง 73% และได้คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 89% ส่วนเคสที่มีความซับซ้อน ระบบจะส่งต่อประวัติการสนทนาให้พนักงานดูแลต่อทันทีโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเล่าซ้ำ
ที่มา: Techsauce
พบข้อมูลผิดพลาดในบทความนี้? แจ้งปัญหาบทความนี้
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น