ออกแบบระบบอัตโนมัติ ติดตามลูกค้าใหม่ไม่ให้ซ้ำซ้อน
เรียนรู้วิธีสร้างเวิร์กโฟลว์ติดตามลูกค้าที่ชาญฉลาด ป้องกันการส่งข้อความซ้ำซ้อนเมื่อลูกค้าตอบกลับแล้ว และวิธีจัดการสถานะคำถาม
ภาพประกอบจากคลังภาพสต็อก ไม่ใช่ภาพจากเหตุการณ์จริง
- ตรวจสอบสถานะลูกค้าก่อนส่งข้อความอัตโนมัติทุกครั้ง
- ใช้เงื่อนไขยกเลิกและประสานงานควบคู่กับการตั้งเวลา
- แยกข้อความบริการออกจากข้อความโปรโมชันอย่างเด็ดขาด
- ป้องกันปัญหากรรมวิธีซ้ำซ้อนด้วยระบบจองแบบอัตโนมัติ
เมื่อมีผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์สอบถามข้อมูลโครงการ ระบบมักจะสร้างงานติดตามผลขึ้นมาโดยอัตโนมัติ แต่ปัญหาจะเกิดขึ้นทันทีหากลูกค้าตอบกลับและมีตัวแทนเข้ามาพูดคุยก่อนที่ระบบอัตโนมัติจะทำงาน หากระบบยังคงส่งข้อความเตือนความจำเดิมออกไปตามกำหนดการเดิม ข้อความนั้นจะไม่สะท้อนสถานะที่แท้จริงของการสนทนาอีกต่อไป
การสร้างเวิร์กโฟลว์ติดตามผลจึงต้องให้ความสำคัญกับการยกเลิกและการประสานงานอย่างรอบคอบเท่ากับการตั้งเวลาส่งข้อความ ในตัวอย่างจำลองนี้ ระบบอัตโนมัติจะสร้างงานขายภายในสำหรับคำถามที่ได้รับการยอมรับและมอบหมายแล้ว ขณะที่ข้อความภายนอกทุกฉบับจำเป็นต้องมีนโยบาย ช่องทาง และการอนุญาตที่ชัดเจน
นักพัฒนาไม่ควรปฏิบัติกับคำถามของลูกค้าเสมือนว่าเป็นความยินยอมไม่จำกัดสำหรับการส่งข้อความการตลาดที่ไม่เกี่ยวข้อง ดังนั้นจึงต้องแยกการสื่อสารด้านบริการที่ลูกค้าร้องขอออกจากลำดับข้อความโปรโมชันอย่างเด็ดขาด
ภาพประกอบจากคลังภาพสต็อก ไม่ใช่ภาพจากเหตุการณ์จริง
เวิร์กโฟลว์ขนาดเล็กอาจใช้สถานะต่างๆ ดังนี้:
- accepted: ยอมรับแล้ว
- assigned: มอบหมายแล้ว
- contacted: ติดต่อแล้ว
- replied: ตอบกลับแล้ว
- closed: ปิดงานแล้ว
- needs-review: ต้องการการตรวจสอบ
คุณต้องกำหนดให้ชัดเจนว่าการเปลี่ยนสถานะใดที่จะสร้างงานใหม่ และการเปลี่ยนสถานะใดที่จะยกเลิกงานเดิม เช่น คำถามที่ได้รับการยอมรับและมอบหมายแล้วสามารถสร้างงานตอบกลับครั้งแรกได้ ส่วนการตอบกลับที่ได้รับการตรวจสอบแล้วจะช่วยยกเลิกการแจ้งเตือนที่ล้าสมัย และคำถามที่ปิดแล้วจะป้องกันไม่ให้มีงานใหม่เกิดขึ้นในลำดับนั้น
การออกแบบระบบอัตโนมัติหลังบ้านสำหรับงานขายหรือบริการลูกค้า มักพบปัญหาคลาสสิกเรื่อง Race Condition หรือการที่งานหลายชิ้นทำงานพร้อมกันจนเกิดความขัดแย้ง การเก็บบันทึกเวอร์ชันของระบบอัตโนมัติและใช้การตรวจสอบสถานะซ้ำ ณ ขณะที่งานกำลังจะเริ่มทำงาน จึงเป็นหัวใจสำคัญที่ช่วยป้องกันไม่ให้ระบบส่งข้อความซ้ำซ้อนออกไปหาลูกค้าโดยไม่จำเป็น
เงื่อนไขการตั้งเวลาเพียงอย่างเดียวจึงไม่เพียงพอ เพราะข้อมูลในระบบอาจเปลี่ยนแปลงได้ก่อนที่งานที่ถูกตั้งเวลาไว้จะรัน เมื่อถึงกำหนดเวลาทำงาน ระบบจะต้องโหลดข้อมูลสถานะล่าสุดมาตรวจสอบอีกครั้งว่าคำถามนั้นยังคงมีคุณสมบัติเหมาะสมอยู่หรือไม่ ผู้ดูแลเปลี่ยนไปหรือยัง และมีงานที่เทียบเท่ากันเกิดขึ้นไปแล้วหรือยัง
นอกจากนี้ยังต้องใช้งานจองแบบอะตอมมิกเพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานหรือระบบสองตัวตัดสินใจพร้อมกันว่างานขาดหายไปและสร้างมันขึ้นมาซ้ำกัน ข้อความตอบกลับอัตโนมัติว่าไม่อยู่ในสำนักงานไม่ได้หมายความว่ามีการสนทนาที่ active อยู่เสมอ และข้อความใหม่อาจเกี่ยวข้องกับคำถามอื่นจากผู้ติดต่อคนเดียวกัน ดังนั้นควรจัดทำเอกสารกฎการจับคู่ข้อความตอบกลับและมีปุ่มหยุดชั่วคราวแบบแมนนวลเสมอ
ที่มา: Dev.to
พบข้อมูลผิดพลาดในบทความนี้? แจ้งปัญหาบทความนี้
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น