ซีอีโอโรงแรมดังถกกลยุทธ์ AI ชี้เป้าเพิ่มศักยภาพพนักงาน

มหกรรมธุรกิจท่องเที่ยวระดับโลก Skift Global Forum ณ นครนิวยอร์ก เมื่อเดือนกันยายน 2026 ที่ผ่านมา รวบรวมแม่ทัพใหญ่จาก 5 เครือโรงแรมระดับโลก ได้แก่ Hilton, Hyatt, Accor, Wyndham และ Banyan Group มาขึ้นเวทีร่วมเสวนาในประเด็นร้อนเกี่ยวกับการนำปัญญาประดิษฐ์หรือ AI เข้ามาปรับใช้ในอุตสาหกรรมการบริการ โดยผู้บริหารทุกท่านมีความเห็นตรงกันว่าเป้าหมายหลักของเทคโนโลยีนี้คือการยกระดับความสามารถของพนักงานในองค์กรให้ทำงานได้ดียิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม แม้จะมีจุดร่วมเรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่เหล่าซีอีโอกลับมีความเห็นที่แตกต่างกันอย่างชัดเจนในประเด็นเรื่องผลกระทบต่อตำแหน่งงาน การบริหารจัดการภายในองค์กร และกลยุทธ์การกระจายช่องทางการจองผ่านผู้ช่วยอัจฉริยะในอนาคต

คริส นัสเซตตา (Chris Nassetta) ซีอีโอแห่ง Hilton แสดงจุดยืนอย่างหนักแน่นว่า แผนกต้อนรับส่วนหน้าจะยังคงอยู่แม้กระทั่งในโรงแรมระดับบริการจำกัด โดยเขาระบุว่าธุรกิจนี้คือเรื่องของการบริการระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ และไม่มีวันที่จะถอดพนักงานออกทั้งหมดอย่างแน่นอน โดยแบรนด์ในเครืออย่าง Hampton จะมีพนักงานที่ล่วงรู้ข้อมูลความต้องการของแขกเชิงลึกและสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

ภาพประกอบจากคลังภาพสต็อก ไม่ใช่ภาพจากเหตุการณ์จริง

"You're never taking all the people out. In the end, we're a business of people serving people."

Chris Nassetta

ในฝั่งของ เซบาสเตียน บาแซ็ง (Sébastien Bazin) ซีอีโอ Accor กลับมองต่างออกไปโดยประเมินว่า 1 ใน 3 ของพนักงานทั่วเครือข่ายจะถูกแทนที่ด้วยระบบอัตโนมัติ พร้อมระบุว่ากำลังพูดคุยกับสหภาพแรงงานเกี่ยวกับการฝึกอบรมทักษะใหม่ เนื่องจากเครือ Accor มีการจ้างงานปีละประมาณ 120,000 คน ซึ่งสองในสามไม่มีวุฒิการศึกษาหรือประสบการณ์มาก่อน ขณะที่ เจฟฟ์ บัลล็อตติ (Geoff Ballotti) ซีอีโอ Wyndham นำเสนอตัวเลขความสำเร็จที่จับต้องได้จากระบบ voice agent ที่พัฒนาโดย Salesforce ซึ่งสามารถรับสายโทรเข้าทั้งหมดของโรงแรมได้ โดยมีแขกเพียง 15% เท่านั้นที่ต้องการขอคุยกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ และช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดจองที่สูงขึ้น จากเดิมที่โรงแรมทั่วไปมักพลาดการรับสายถึง 25% จากยอดโทรเข้าประมาณ 4,000 ครั้งต่อปี