ระบบเยียวยาของรัฐ: ดราม่าคุณลุงวัย 66 ปีสะท้อนช่องโหว่ออนไลน์

เหตุการณ์สะเทือนใจจากภาพคุณลุงวัย 66 ปี ที่ต้องเดินลุยน้ำท่วมสูงมาเพื่อยื่นเอกสารขอรับเงินช่วยเหลือจากภาครัฐ แต่กลับถูกเจ้าหน้าที่ต่อว่าจนกลั้นน้ำตาไว้ไม่อยู่ กลายเป็นกระแสวิพากษ์วิจารณ์ในสังคมวงกว้าง เหตุการณ์นี้แม้จุดเริ่มต้นอาจดูเหมือนปัญหาการสื่อสารเฉพาะหน้า แต่หากมองให้ลึกซึ้งแล้ว นี่ไม่ใช่เพียงพฤติกรรมส่วนตัวของเจ้าหน้าที่รายหนึ่ง ทว่ามันคือรอยร้าวขนาดใหญ่ของโครงสร้างการเข้าถึงสิทธิขั้นพื้นฐานที่ภาครัฐมอบให้

ในปัจจุบัน การเข้าถึงเงินเยียวยาหรือความช่วยเหลือต่างๆ ถูกขับเคลื่อนด้วยระบบดิจิทัลเป็นหลัก ประชาชนจำเป็นต้องกรอกข้อมูลผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ ใช้สมาร์ตโฟน แอปพลิเคชัน และต้องมีความเข้าใจในกระบวนการทางเทคโนโลยีพอสมควร ทว่าความจริงอีกด้านคือ ผู้สูงอายุจำนวนมากในสังคมไทยยังไม่คุ้นเคยกับการใช้งานอุปกรณ์เหล่านี้ บางคนมีข้อจำกัดในการอ่านและเขียนข้อมูล ขณะที่ผู้มีรายได้น้อยอีกไม่น้อยที่ขาดแคลนทั้งสมาร์ตโฟนและอินเทอร์เน็ตที่เสถียร

ภาพประกอบจากคลังภาพสต็อก ไม่ใช่ภาพจากเหตุการณ์จริง

เมื่อช่องทางหลักถูกจำกัดไว้บนโลกออนไลน์ ทำให้กลุ่มคนที่ไม่พร้อมต้องดิ้นรนเดินทางมาติดต่อด้วยตนเอง การที่ผู้สูงอายุวัย 66 ปีต้องฝ่ากระแสน้ำท่วมและความยากลำบากมายังหน่วยงานรัฐ สะท้อนถึงความพยายามอย่างยิ่งยวดในการรักษาสิทธิของตนเอง มากกว่าการเดินทางมาเพื่อสร้างความรำคาญหรือภาระให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน

ปฏิเสธไม่ได้ว่าเจ้าหน้าที่รัฐเองก็ต้องแบกรับภาระงานที่หนักหน่วงในช่วงวิกฤต ความเครียดสะสมอาจนำไปสู่การสื่อสารที่ผิดพลาดหรือใช้อารมณ์ แต่ความเหนื่อยล้าจากการทำงานไม่ควรถูกนำมาใช้เป็นข้ออ้างในการตำหนิประชาชนผู้เดือดร้อน โดยเฉพาะกลุ่มเปราะบางที่ไม่เข้าใจระบบดิจิทัล